Como conceber uma Farmácia Modelo: Entrevista de Gilson Coelho para a Revista ABCFarma

MUITO MAIS QUE OFERECER UMA CONSULTORIA PARA FARMÁCIAS COM CONHECIMENTOS PRÁTICOS SOBRE A GESTÃO NAS FARMÁCIAS BRASILEIRAS, NESTA EDIÇÃO O CONSULTOR  ESPECIALIZADO NO CANAL FARMA GILSON COELHO, RESOLVEU INOVAR INICIANDO A ABORDAGEM DE UM TEMA QUE CONSIDERA UM PRESENTE PARA OS NOSSOS LEITORES – COMO O PROPRIETÁRIO PODE ELEVAR A GESTÃO DA SUA LOJA ATÉ A CATEGORIA DE UMA FARMÁCIA MODELO. ELE ARGUMENTA QUE OS EMPREENDEDORES NECESSITAM DE REFERÊNCIAS DE GESTÃO, CRIANDO AS BASES PARA IR ALÉM DA PRIMEIRA LOJA, DANDO INÍCIO A UM PROCESSO DE MULTIPLICAÇÃO MUITO MAIS CONSISTENTE.

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ABCFARMA: Por que você escolheu este tema?

GILSON COELHO: Geralmente, em função da limitação de espaço que temos em cada edição da revista, as nossas reportagens tratam de um tema isolado, mas sempre relevante no contexto da gestão da farmácia.  Eu sempre gosto de observar que a boa gestão é composta de um universo mais amplo de fatores, nunca baseada em um assunto isoladamente. O conceito de FARMÁCIA MODELO é mais abrangente, e deveríamos abordar este tema em pelo menos duas edições, mas já vou adiantando que é assunto para um livro, o que significa que necessitaríamos de muitas edições para explorá-lo de maneira significativa. A figura em anexo ilustra alguns  dos principais elementos que fazem parte do conceito de farmácia modelo, mostra algumas partes mas também a interação destas com o todo. Convém examinarmos alguns pontos especificamente.

 

ABCFARMA: Comecemos pelo significado do termo: MODELO DE GESTÃO SUSTENTÁVEL.

GILSON COELHO: Para se conseguir uma farmácia modelo, é necessário que a prática de funcionamento esteja baseada em um modelo de gestão. As coisas não podem ser feitas de qualquer jeito. Em se tratando de uma farmácia, fazer de qualquer jeito seria admitir a existência do caos. Obviamente que cada empresa possui as suas características, a sua cultura e o estado da arte no que se refere ao aprofundamento de determinadas práticas,  mas o nosso modelo trata de alguns fundamentos que necessitam ser levados em conta no funcionamento de uma farmácia e isso nós iremos detalhar mais adiante. Quanto ao termo SUSTENTÁVEL, ele tem sim alguma correlação com o tema sócio ambiental, mas não podemos ser hipócritas de ignorar a necessidade de sustentação no que se refere ao resultado econômico da loja. Sem o resultado econômico as melhores práticas sócio ambientais cairiam por terra e ainda dariam um nó inexplicável na cabeça do seu gestor: ‘eu era um campeão nos temas sócio ambientais e mesmo assim acabei quebrando.’ Eu defendo a sustentabilidade em todos os aspectos, a começar pelo aspecto econômico. Ao que tenho observado em meus trabalhos de consultoria, quanto mais próximo a empresa estiver deste conceito da farmácia modelo, mais próspera ela estará, garantindo a sua sustentabilidade ao longo do tempo.

ABCFARMA: Em que este conceito se diferencia essencialmente?

GILSON COELHO: Ele se baseia em uma proposta de alto valor agregado, mas não só para os proprietários mas também para os funcionários, clientes e comunidade em geral. Parece um paradoxo esta ideia de auferir vantagens deixando de pensar somente em si, mas o resultado para o proprietário será tanto melhor quanto maior for o engajamento dos funcionários, o entusiasmo dos clientes e até mesmo do acolhimento da própria comunidade ao estabelecimento. Este engajamento está diretamente relacionado  ao valor agregado percebido por estes agentes. Trocando em miúdos, a boa empresa não pode ser boa somente para o seu proprietário. Se este for o raciocínio não será tão boa quanto ele imagina e nunca irá atingir o seu potencial pleno de desempenho. A farmácia modelo também se destaca pelo legado que passa a representar na vida de todos os envolvidos.

ABCFARMA: E a importância dos indicadores?

GILSON COELHO: Eles são fundamentais para se identificar o processo de melhoria contínua. Sem indicadores não sabemos aonde estamos, como estamos, mas infelizmente é possível afirmar para onde vamos. E o destino não é nada auspicioso para um barco sem rumo, nestes tempos turbulentos. Uma das grande novidade aqui é a defesa que faço para que os indicadores sejam expostos na forma de gestão à vista. Este argumento é fruto de um aprendizado especial que tive no Japão e que marcou a minha carreira profissional para sempre. A gestão a vista revoluciona o processo de aprendizado na empresa, democratiza a informação, estabelece sentido de urgência, entre outros aspectos igualmente importantes. Trata-se de uma gestão baseada em dados e fatos, sem espaço para achismos, opiniões infundadas. Os dados estão ali e eles correspondem aos fatos que estão sendo mensurados naquele ambiente. Eles podem ser melhor ou pior de acordo com a gestão que está em curso. Simples assim. Ninguém pode alegar desconhecimento. Ninguém pode alegar surpresa. Na edição do próximo mês vamos dar um pouco mais de destaque a estes indicadores.

ABCFARMA: até que ponto o proprietário de uma única farmácia pode tirar proveito do conceito de FARMÁCIA MODELO?

GILSON COELHO: foi justamente pensando neste proprietário que desenvolvemos este conceito. Muitos têm dificuldades para abrir a segunda loja. Eles não conseguem imaginar o funcionamento de uma farmácia sem a sua presença física, coordenando tudo pessoalmente. Em geral esta insegurança está muito relacionada com a falta de padrões e a ausência de indicadores, fatores estes que são fundamentais na farmácia modelo, nos moldes como defendemos. Conheci vários proprietários que até chegaram a ter três, cinco lojas, sem padrões e sem uma cultura de indicadores de desempenho. Todos são unânimes em confessar que quase enlouqueceram, que a gestão exigia presença física em vários locais ao mesmo tempo e nós sabemos o quanto isso significa em termos de stress, má qualidade de vida e impedimento a que estes empreendedores consigam alçar voos mais altos.  O conceito de farmácia modelo acaba se tornando uma espécie de ‘grande alvo’, é a referência, um modelo de plataforma de lançamento sobre o qual podemos arquitetar outras unidades (novas lojas) sempre vinculadas aos parâmetros que fazem parte desta unidade modelo. Digamos que em uma escala de zero a dez, uma farmácia esteja conseguindo nota seis, onde o dez seria o que classificamos como farmácia modelo. Nós vamos esclarecer tudo o que falta para ele atingir a nota máxima e esta passa a ser uma conquista significativa. Quem consegue o modelo alcança o patamar de gestão ideal, terá muito mais condições de multiplicá-lo, dando asas ao seu instinto de empreendedor. Muito diferente daquele proprietário que possui cinco lojas com desempenho  mais ou menos. Ele fica inseguro ao pensar em aumentar o número de lojas. Estaria multiplicando soluções ou multiplicando problemas? A figura em anexo é autoexplicativa e mostra o grande significado da FARMÁCIA MODELO para os nossos empreendedores.

 

ABCFARMA: o que é necessário fazer para se obter uma farmácia modelo?

GILSON COELHO: Ao mesmo tempo em que abordamos e damos significado a um tema específico como gestão de estoques, apagão de mão de obra, mix de produtos, recomendamos também que o proprietário visualize o todo (observe os quatro elementos na figura). Uma vez compreendida esta visão mais abrangente, entende-se o que precisa ser feito, e então é hora de disciplina e dedicação para colocar todas as recomendações em prática.  Eu me refiro a ações que se transformem em evidências objetivas, com impacto e maior valor agregado não só para a empresa mas também para os funcionários, clientes e a comunidade em geral.

ABCFARMA: tomando como base os clientes, cada proprietário sempre acaba afirmando que faz o melhor para os seus clientes. Você concorda?

GILSON COELHO: isso muita gente afirma, mas na grande maioria das vezes é da boca pra fora. Esta afirmação acaba sendo desmentida pela prática de uma relação com pouco valor agregado, o que é facilmente percebido pelos clientes. A farmácia modelo aponta para 3 aspectos em relação aos clientes, os quais precisam ser trabalhadas simultaneamente: aspecto econômico, aspecto psicológico e aspecto funcional da loja. O aspecto psicológico está relacionado ao atendimento e muita gente acha que está ligado somente a abordagem, respeito ao cliente,  mas acabam falhando em temas cruciais relacionados a orientação, atenção farmacêutica, informações para portadores de patologias crônicas. Antes de mais nada, estas orientações significam mais valor agregado, mais qualidade vida, alguns fragmentos relacionados à prevenção. O atendimento dispensado por muitas farmácias é na verdade um desrespeito aos clientes. Sem método, sem orientação e portanto sem a pretensão de marcar positivamente a relação com estes. O segundo é o aspecto econômico. Responda rápido a seguinte pergunta que eu faço todos os dias ministrando cursos por todo o Brasil: de cada dez pessoas que entram na farmácia, quantas gostariam de economizar nos medicamentos? Em todos os cursos a resposta é sempre a mesma: dez, todas! Raramente eu ouço um nove nestes encontros. Então a economia é importante, fundamental, mas precisamos fazer com que o cliente economize sem que esta prática provoque a quebra da nossa loja. Alto valor agregado para ele, mas também alto valor agregado para nós, já que a farmácia não é uma entidade filantrópica. Tem ainda o aspecto funcional da loja. Tem a ver com organização, limpeza, layout, disposição das mercadorias, comunicação, etc. Quem compreender e aplicar melhor estes conceitos, acaba se destacando no mercado. Em cada um destes aspectos, é preciso buscar conhecimento, testado e aprovado. O leitor pode encontrar referencias a estes conceitos no meu site www.gilsoncoelho.com.br  onde estão publicadas várias matérias a respeito do assunto.

ABCFARMA: qual será a tônica da segunda reportagem que será publicada na próxima edição?

GILSON COELHO: nesta primeira etapa nos ocupamos um pouco mais dos aspectos conceituais da farmácia modelo. Na próxima edição vamos abordar com mais profundidade o assunto dos indicadores e a forma de gestão a vista, o que transforma a loja em ambiente de contínuo aprendizado, com forte impacto no resultado e no modelo de alto valor agregado para todos. Vamos abordar também o significado do termo NOVO AMBIENTE CONECTADO e focar a necessidade de desenvolvermos a GESTÃO DO CONHECIMENTO contendo todas as competências críticas para este ambiente cada vez mais competitivo em que vivemos.

ABCFARMA: qual é a correlação entre a farmácia modelo e a gestão do conhecimento?

GILSON COELHO: a figura em anexo fornece uma compreensão imediata sobre a importância da gestão do conhecimento no ambiente da farmácia modelo. Ao contrário das empresas comuns, a farmácia modelo se ocupa de gerar, preservar e multiplicar o conhecimento facilitando o processo de expansão, de maneira a preservar a identidade, independente do número de lojas que a empresa venha ter. Isso é um avanço significativo no sentido de se preservar todas as competências críticas necessárias ao bom desempenho do negócio.

Nas minhas andanças pelo Brasil fazendo palestras ou consultoria especializada, é muito comum encontrar proprietários com dez, vinte, trinta anos de empresa, sem nenhum registro sobre o funcionamento da sua farmácia. Tenho percebido que até grandes redes com dezenas de anos em operação, não possuem nenhum material formatado para treinar um balconista, um operador de caixa. Nenhuma competência crítica pode ser ensinada com base em registros anteriores de conhecimento preservado e então multiplicado. Por todo o tempo de existência da empresa, o conhecimento sobre a sua funcionalidade ficou restrito a cabeça do dono e isso é um dificultador quando se pensa em um processo de expansão.

ABCFARMA: na edição anterior você esboçou uma figura mostrando a conexão entre a farmácia, funcionários, clientes e comunidade. Neste contexto, qual o significado do termo novo ambiente conectado?

GILSON COELHO: neste contexto, devemos compreender o sentido da palavra  conexão de uma maneira mais abrangente. A conexão que me refiro vai muito além do ambiente tecnológico onde praticamente tudo está ao alcance de um click. Em pleno Século XXI pessoas e empresas necessitam se comunicar mais, aumentar a interação com o ambiente, de preferencia com um propósito bem definido, não só gerando valor agregado mas também fazendo com que este valor seja percebido. Apesar de todo o aparato tecnológico já ter impactado o proprietário na pessoa física (internet, email, redes sociais), a pessoa jurídica (farmácia) em geral ainda está  na idade da pedra, quase que em um completo isolamento, ganhando nota zero naquilo que os humanos mais necessitam que é a comunicação, o contato. De todos os sentidos humanos o tato é o único que não podemos prescindir. Daí a importância do contato não só no ambiente pessoal como organizacional. O fenômeno das redes sociais e a supervalorização do FACEBOOK revela esta necessidade de comunicação que não é de hoje, e que sempre esteve presente nas nossas vidas. Apesar do avanço das comunicações na pessoa física, nossas farmácias estão isolada e ainda não se deram conta do universo de oportunidades neste novo ambiente conectado.

ABCFARMA: você poderia citar um exemplo?

GILSON COELHO: recentemente eu conheci um proprietário de farmácia de São Fidelis, RJ que me chamou muito a atenção sobre as possibilidades de uma farmácia quando ela usa mais intensamente a tecnologia em benefício do próprio negócio. O dono Danilo Teixeira, de 23 anos, faz parte de uma geração diferenciada de proprietários de farmácias que vai fazer história por onde passar.   Sedento por conhecimento, Danilo participa de cursos presenciais sempre que tem um tempo, mas é conectado na rede que ele se diferencia de uma grande massa de proprietários que conheço. Na internet ele pesquisa sobre o que fazem as grandes redes de farmácias, faz cursos especiais pagos ou gratuitos sobre gestão, mas foi no item das compras que percebi um avanço significativo. Danilo encomenda anúncios de locução de rádio para as suas promoções locais via internet, em João Pessoa, na Paraíba. Tive a oportunidade de ouvir alguns destes anúncios e fiquei surpreso com o texto, a qualidade, e o preço baixo pago pelo trabalho, a um fornecedor que ele nunca conheceu pessoalmente. Fez compra de uniformes para os funcionários também pela rede, com um fornecedor no interior de São Paulo. Por estar em pleno processo de expansão fez compra de equipamentos como cofre, computadores, leitor de código de barras, impressoras, no Rio Grande do Sul e São Paulo. A lista de itens adquiridos por este Brasil de Deus inclui imãs de geladeira, crachás, malotes, entre vários outros itens e obviamente usa o pedido eletrônico como principal canal para suprimento das mercadorias. Quando perguntado por mim sobre o porque de estar usando mais intensamente a rede, argumentou a redução do custos, o fator tempo (todos os pagamentos também são feitos pela rede). Quem está acostumado com pedido eletrônico conhece a facilidade de conhecer os estoques (se tem ou não no fornecedor), a facilidade de dar entrada das mercadorias no sistema, a menor possibilidade de erros pela ausência de ruídos no caso da compra por telefone, entre outras vantagens.

ABCFARMA: Danilo estaria reagindo a entrada de grandes redes na sua região?

GILSON COELHO: esta fui pra mim outra grande surpresa: as grandes redes de farmácias ainda não chegaram a são Fidelis, que está com aproximadamente 37.553 habitantes (IBGE – 2010) mas já se instalaram em Campos dos Goytacazes. Como de costume, primeiramente as grandes redes acabam ocupando territórios com maior densidade populacional.   Danilo está empenhado em fazer o melhor para os seus clientes, independente da movimentação da concorrência na região. Ele está dando muita atenção e concentração no próprio negócio (ações preventivas, planejadas) enquanto que muitos proprietários só se mobilizam depois da chegada das grandes redes, adotando somente medidas corretivas, de última hora, absolutamente sob pressão, muitas vezes sem tempo  nem se quer para compreender direito o que se passa com o mercado e com a própria empresa. A farmácia modelo está embasado em um modelo de gestão que inclui o planejamento como forma de participar  e interagir com o mercado, atenuar as ameaças, maximizando as oportunidades.

ABCFARMA: você mencionou o tema da conexão da farmácia no lado dos fornecedores, mas e no lado dos clientes?

GILSON COELHO: Danilo é um dos raríssimos proprietários de farmácias que conheço no Brasil que está estudando alternativas para se conectar melhor com os clientes, usufruindo de todo o aparato tecnológico que já está disponível para a pessoa física mas que ainda não foi devidamente aplicada no universo das empresas. É na prestação de serviços que muitos proprietários de farmácias visionários irão inovar na conexão e relação com os clientes, utilizando os recursos que já estão aí, disponíveis. E olha que neste quesito eu acredito que uma farmácia local, conhecida e reconhecida pela comunidade, terá ambiente muito mais favorável para revolucionar a relação com os clientes do que uma farmácia de grande rede, engessada e massificada por uma política comercial centralizadora, que muitas vezes ignora as características locais e nem sempre a fala a língua da comunidade onde atua. Precisamos lembrar que prestação de serviços só se faz com gente, de preferência bem qualificada, motivada e, mais adiante, muito bem conectada. A popularização simultânea das TIC’s (Tecnologia, Informação, Comunicação) trouxe poder ao indivíduo, dando-lhe voz e um mundo de oportunidades perante o próprio poder do estado e de grande corporações ao redor do mundo. Estas oportunidades não são só para os indivíduos! Elas não serão muito diferentes para uma pequena empresa, no nosso caso, uma pequena farmácia. Ainda falaremos muito deste tema em oportunidades futuras.

ABCFARMA: ficamos de abordar também o tema da gestão à vista no ambiente da farmácia modelo…

GILSON COELHO: nenhuma farmácia se torna modelo sem que esteja respaldada por um bom modelo de gestão. Quando defendo a gestão a vista, estou presumindo que os principais indicadores não estão somente na cabeça do seu proprietário mas à vista dos funcionários, na forma de gráficos, coroando uma gestão que classifico como baseada em dados e fatos, muito mais participativa, respondendo muito mais rápido aos desafios do mercado, obviamente puxada pela liderança muito bem preparada. Sim, a função do líder é fazer com que o trabalhador comum consiga resultado extraordinários, pela prática, de acordo com métodos bem definidos. Na farmácias modelo os processos não podem ser feitos de qualquer jeito, precisam ser feitos de acordo com métodos previamente estudados e estabelecidos no ambiente de trabalho. A gestão à vista, de preferência na forma de gráficos,  democratiza e eleva a simples  informação a uma nova categoria – a do conhecimento.  Conhecimento é a informação ainda mais sintetizada, trabalhada e pronta para uso, cuja prática revoluciona o ambiente de trabalho. A loja passa a ser um núcleo de aprendizado e de realizações. As pessoas crescem, a comunidade se beneficia com o alto valor agregado. A empresa prospera!

Recomendo que os leitores continuem acompanhando os nossos artigos também pelo site www.gilsoncoelho.com.br. Brevemente criaremos um espaço especial no site para melhor ampliar o escopo da farmácia modelo, contribuindo ainda mais para que esta nova geração de empreendedores consiga vôos mais altos. O mercado brasileiro de medicamentos irá duplicar de tamanho nos próximos cinco anos e o aproveitamento destas oportunidades não pode ser privilégio apenas das grandes corporações. A oportunidade se revela para todos, mais especificamente para aqueles mais bem preparados. Continue acompanhando o nosso trabalho!

Consultoria para Farmácias por Gilson Coelho: consultor, palestrante, ministra cursos especiais dedicados ao Canal Farma. É também especialista em Gestão do Conhecimento nas Empresas.

Fonte: Revista ABCFarma

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