CAPACITAÇÃO CORPORATIVA CONTINUADA

O livro sobre o tema Capacitação Corporativa Continuada está em fase de execução e pretende preencher uma séria lacuna no que se refere à literatura sobre Gestão do Conhecimento no Brasil. O processo de reivindicação dos direitos autorais já está concluído, partindo da Biblioteca Nacional a constatação de que não existe nenhuma obra semelhante no mercado nacional.

A obra trata do processo pelo qual a empresa melhora a sua competitividade com base no aporte de conhecimento, o que significa cultivar um ambiente de contínuo aprendizado, em pleno ambiente empresarial, mais especificamente em um ambiente de extrema competição, em meio às ações e reações da concorrência.

A proposta, conforme figura, está fundamentada em premissas, cujo modelo de gestão leva em consideração as necessidades dos clientes e como a empresa deve promover o processo de capacitação preservando o resultado na medida estabelecida, mediante algumas iniciativas, conforme esquema apresentado na figura em anexo. Ainda de acordo com a figura, os principais capítulos terão como foco os temas citados.

A identificação e sinergia entre os temas descritos fazem parte da nossa trajetória profissional, uma boa experiência em consultoria e capacitação corporativa, cujos resultados, acabam aparecendo em curto espaço de tempo, comprovados pelos indicadores.

O livro aborda o tema da capacitação corporativa como algo estratégico, totalmente sintonizado com cultura organizacional, constituindo-se em vantagem competitiva apoiada no aporte de conhecimento. Na contrapartida, repudia os treinamentos enlatados, tipo roupa de tamanho único que deve servir pra todos, que terminam por ignorar as características culturais da empresa, o seu público, a postura dos seus concorrentes, as oportunidade e ameaças vividas especificamente em cada empresa.

Todo o trabalho leva em conta que o aporte de conhecimento em cada empresa, deve fazer  frente às necessidades do mercado no qual ela atua, o seu potencial total, a fatia de participação da empresa (market share), e o quanto ela vem evoluindo ao longo do tempo.

No que se refere ao mercado, o livro vai abordar um interesse especial nas necessidades dos clientes e aquilo que eles mais valorizam - as fontes de valor agregado.

O triângulo eqüilátero mostrado  no esquema acima, representa uma figura equilibrada (lados e ângulos iguais), mas que se altera de acordo com a dinâmica do mercado, com os clientes valorizando mais este ou aquele aspecto dependendo de questões mercadológicas, comportamentais, fidelização etc., sintetizados em três grandes aspectos:

                Aspecto Econômico é quando o cliente valoriza a economia, gastar menos.

                Aspecto Funcional diz respeito à dinâmica de funcionamento da operação, acesso, facilidades, comodidades em geral.

                Aspecto Psicológico diz respeito ao atendimento diferenciado, personalizado, respeitando os vínculos estabelecidos em todo o processo, que pode ser chamado de "experiência de compras".

Os três aspectos são muito importantes e a empresa precisa conhecer qual deles está mais em evidência, no mercado em geral, na região, na loja ou até mesmo para cada cliente. Sem este conhecimento a empresa tem dificuldade em se posicionar no mercado, fazendo ações equivocadas, muitas vezes gastando desnecessariamente um volume considerável de recursos.

 

Se por um lado a empresa precisa abordar o aprendizado com foco nos clientes, por outro lado precisa concentrar também no resultado da operação, já que nenhuma empresa pode dar (aos clientes) o que não tem. O termo sentido de urgência diz respeito ao fato de que, resultado negativo é sinônimo de operação deficitária, com prejuízo, e desta forma a empresa terá dificuldades para seguir sua caminhada. O resultado negativo é, naturalmente um estado crítico, mas o sentido de urgência também se refere a temas cruciais, que precisam fazer parte da ordem do dia, incorporados na gestão do conhecimento vivenciada pela empresa. Neste particular, queremos enfatizar que a saúde da empresa não pode estar dissociada daquilo que se diagnostica, estuda e aprimora nas vísceras da Gestão do Conhecimento praticada na empresa.

O termo Conhecimento compartilhado e aplicado caracteriza uma diferença significativa entre o ambiente empresarial e o meio acadêmico. Enquanto este não tem tanto compromisso com a realidade  vigente, sobrevivência, sentido de urgência, aquele acaba sendo combustível vital para o processo produtivo, com impacto na cultura organizacional, no know-how da empresa, seus diferencias e vantagem competitiva sustentável. O livro vai enfatizar a práxis, o compromisso e a necessidade da aplicação do conhecimento no ambiente da empresa, gerando os seus efeitos imediatos, com impacto no resultado, na qualidade de vida de clientes, funcionários.

No item - atitude, querer fazer, uma variável muito importante, deixando claro a importância da postura dos funcionários na adesão aos programas da empresa. Por mais que caiba à empresa criar os estímulos, o motivo para a mobilização dos funcionários, a eles cabe a ação, a resposta a estes estímulos. Vamos abordar também o fato de que grande maioria das empresas tem falhado na criação dos estímulos. Por mais que o comando identifique e critique a pouca participação dos funcionários, o discurso não melhora em nada gravidade dos indicadores, muitas vezes gerando uma espiral negativa nas relações de trabalho. Só a liderança qualificada será capaz de reverter o processo, conseguindo uma resposta diferenciada das pessoas.

Quando nos referimos à sinergia, cooperação, queremos extrapolar a atitude individualizada dos funcionários para um contexto mais amplo, que estimula o trabalho em equipe, entre setores, facilitando em muito a noção de clientes e fornecedores internos e o reflexo desta interação junto aos clientes fora da empresa.

Pontidão, solução dos problemas, se refere à disposição, pré disposição para enfrentar o diagnóstico e a conseqüente solução dos problemas, para que estes não envelheçam, tornando-se crônicos. O processo de capacitação corporativa precisa contemplar a necessidade de diagnósticos, o domínio das ferramentas para a solução de problemas, características típicas de um ambiente onde as pessoas raciocinam, estudam os processos críticos, produzem melhorias.

Apesar da importância da imediata solução dos problemas, as empresas só conseguem saltos significativos de produtividade quando exploram adequadamente as inovações, oportunidades que se verificam ao longo da sua trajetória. Enquanto que a solução de problemas é imprescindível para o gerenciamento da rotina, as inovações, oportunidades, por vezes contribuem para os processos de ruptura, colocando a operação em patamares até então inimaginados.

Gestão à vista, medição, monitoramento, se refere à importância dos medidores, feitos com freqüência regular e colocados à vista dos funcionários, para que percebam o andamento dos trabalhos com base em dados e fatos. O processo de gestão à vista constitui uma importante ferramenta pedagógica e de comunicação, auxilia na compreensão e superação dos desafios. Esta foi uma das grandes lições da minha visita ao Japão.

No processo de Gestão à vista é possível perceber a interação entre conhecimento tácito e conhecimento explícito, seus efeitos imediatos quando se verificam as interações.

O fator tempo, também abordado na figura em anexo, foi inserido com a pretensão de mostrar a dinâmica das interações da empresa com o ambiente, ressaltando o fato de que elas são mutáveis ao longo da trajetória, influenciadas pela dinâmica da concorrência, das necessidades dos clientes, da própria evolução da empresa , das pessoas que a compõem.

O tema princípios da liderança servidora é base para uma cultura que privilegie o atendimento das necessidades dos clientes. Partindo da premissa de que ninguém dá o que não tem, a satisfação das necessidades dos clientes passa obrigatoriamente pela maneira como a empresa se relaciona com os seus funcionários.     Desprovida de arrogância, postura autoritária, a liderança servidora presume respeito, a valorização das pessoas, partindo do princípio que elas podem e devem contribuir, alimentando o aprimoramento contínuo.

Gilson Nelson Coelho